De kwaliteit van de dienstverlening

De kwaliteit van de dienstverlening – het verloop van het gesprek – wordt streng bewaakt.Vermeer:’lntern gebeurt dat op twee manieren. De teamleider luistert regelmatig mee en neemt achteraf met de operator het gesprek door. Hij ziet op de computer ook welke handelingen de kantoorruimte huren amsterdam operator verricht. Dan geeft hij aanwijzingen: dit ging goed, dat moet je nog verbeteren. De teamleider is vooral een coach. Daarnaast hebben we een kwaliteitsmonitoringsysteem, waarbij gesprekken worden opgenomen voor trainingsdoeleinden. ‘Maar we worden ook gemonitord door het onderzoeksbureau van onze opdrachtgever. Dat bureau belt ons als een klant en beoordeelt het verloop van het gesprek op vriendelijkheid, probleemoplossing en dergelijke. In onze contracten is een bonus-malusregeling opgenomen die bepaalt dat we minimaal een 71/2 moeten scoren.’ ‘Er zijn hier maar weinig mensen die veertig uur per week werken’, zegt Bezemer. ‘Dat kantoorruimte huren schiphol is ook eigenlijk te zwaar. Ook als je het parttime doet, is het een zware baan.’Van de SNT-ers werkt 90% dan ook in deeltijd. ‘Dat maakt het opstellen van roosters ingewikkeld, maar je bent daardoor ook
flexibel.We hebben drie ploegen per dag van 8:00 uur tot 23:00 uur, zes dagen per week, dus achttien in totaal. De mensen moeten vier weken van tevoren opgeven wanneer ze beschikbaar zijn. Dan kunnen ze met drie kruisjes een voorkeur voor een bepaalde ploeg aangeven.Twee kruisjes betekent “geen bezwaar” en een “liever niet, maar als het moet ben ik beschikbaar”.Als je niets invult, word je in principe ook niet ingeroosterd. Dat heeft als voordeel dat je je op je kantoorruimte huren rotterdam verjaardag bijvoorbeeld niet beschikbaar hoeft te stellen; dan neem je een andere dag. ‘Je moet echter wel een voldoende aantal roostermogelijkheden bieden, want flexibiliteit is de kern van de bedrijfsactiviteit. Dat is de absolute randvoorwaarde.’ De computer rekent daarna de roosters uit. ‘Maar daar moet altijd nog een menselijk oog overheen gaan. Je moet weten dat Jannie en Marie, die alleb ei op kantoorruimte huren utrecht flexibele tijden werken, de kinderoppas wisselen. Die moet je dus niet in dezelfde ploeg inroosteren.’