Het accountmanagement

Het accountmanagement Het accountmanagement is vooral bedoeld om de relatie in stand te houden door zorgvuldig en klantgeoriënteerd te werken. Er zal een relatie worden opgebouwd met de klanten, de huurders, de afnemers van het vastgoed, die van invloed zal zijn op het functioneren van de relatiebeheerder. Om 293 9.1.1 VASTGOEDMANAGEMENT de situatie zuiver te houden, moet niet uit het oog worden verloren dat er door de relatiebeheerder maar één belang kan worden gediend. Dat is die van het vastgoedbedrijf of de bedrijfsruimte huren in amsterdam zuid (gedelegeerde van de) eigenaar van het vastgoed. De relatiebeheerder zal, en naast hem de andere disciplines binnen het vastgoedbedrijf, klantgericht en klantgeoriënteerd moeten werken. Met klant wordt hier bedoeld de afzonderlijke huurders van het vastgoed. Klanttevredenheid zal namelijk functioneren als olie in een motor en voordeel opleveren voor het vastgoedbedrijf. Het voordeel ontstaat wanneer het vastgoedbedrijf adequaat weet in te spelen op klantwensen, met bedrijfsruimte te huur op schiphol als resultaat een betere huisvestingssatisfactie en dus minder klachten en een langere verhuur. Het succes van het vastgoedbedrijf zit in de uitvoering, niet in het maken van plannen. Daarmee is aangegeven dat het uitvoeringsvlak het belangrijkste bewerkingsvlak is. Is dat zo? Zonder koers zwalkt een schip maar wat rond, hoe goed de passagiers zich ook vermaken in hun luxelounges en zwembaden op het dak. Of bedoelen we dat dit vlak belangrijk is omdat mensen hier de organisatie ontmoeten en de organisatie dus ook hier afrekenen? In dit hoofdstuk wordt in het kort de feitelijke exploitatie van vastgoed behandeld, op het uitvoeringsvlak of operationeel niveau. Aangezien dit onderwerp niet het belangrijkste aandachtsgebied van dit boek vormt, is gekozen voor een korte beschrijving van de meest essentiële processen op dit niveau. Hier gaat het om het leveren van vastgoeddiensten gericht op klanten bedrijfsruimte te huur in Rotterdam  (huurders/gebruikers van vastgoed). We hebben het dan over relatiebeheer, gericht op het vasthouden van de huurder en de instandhouding van het vastgoed. Het is de kunst van de vastgoedmedewerkers om de huurder of gebruiker van huisvesting steeds het gevoel te geven welkom te zijn. Jan Gunnarsson noemt dit hostmanship ( J. Gunnarson, Hostmanship, 2008). Mooie bedrijfsruimte te huur in utrecht reclamefolders, een glimlach op z’n Amerikaans en een niet-gemeend “Have a nice day”, het zegt ons niets. Het is de vriendelijke buitenkant van iemand die optreedt als een acteur. De persoonlijke interactie tussen personen die van binnenuit komt ontbreekt en voelt mechanisch aan. Klanten die met vragen komen zoeken hulp bij diegene die met hart en ziel bezig wil zijn voor die klant. Hostmanship is geen techniek of vaardigheid maar een houding, een bewust gekozen gedrag. De essentie van de bewust gekozen houding ligt besloten in een zestal principes. Ten eerste een dienende houding, de wil om bij te dragen aan het succes van de klant. Om die klant goed te kunnen helpen moeten we onszelf kunnen zien door de ogen van de klant. We moeten begrijpen dat we deel uitmaken van de totale beleving van de klant en daar ook naar handelen. Vervolgens is het zaak verantwoordelijkheid te nemen door de wil en het vermogen te tonen in te spelen op de behoefte van de klant, ook al doen zich problemen voor. Van belang is daarbij dat we ons kunnen en willen verplaatsen in de klant en oordeelloos kunnen handelen in het belang van de klant. De goede vastgoedmedewerker streeft eerder naar begrijpen door goed luisteren dan naar begrepen worden door te veel te praten. Wanneer de vastgoedmedewerker antwoorden geeft op niet gestelde vragen zal de klant zich gaan ergeren.